央视《东方时空》电话采访岳屾山律师 评“奔驰车提车即漏油 维权靠‘哭闹’？”

2019年4月14日，北京岳成律师事务所高级合伙人、央视特约评论员岳屾山律师接受中央电视台《东方时空》电话采访，就奔驰车提车即漏油 维权靠‘哭闹’？发表新闻时评。

新闻背景

近日，一段 奔驰女车主维权的视频引爆了网络。视频里一名女子坐在一辆奔驰车的引擎盖上，哭诉买到的车辆发生漏油故障。

3月27日，王倩（化名）在西安某4S店花66万买了一辆新奔驰小轿车，签单提完车后,准备将车开到车管所挂牌，结果这时发现发动机漏油了。打电话给4S店销售后，销售说这是发动机没油，让她开回来给车加油。随后，奔驰车就一直停在了4S店里。期间王倩和4S店交涉了三次，解决办法也从退款、到换车，又改为补偿。4月8日，4S店再次推翻之前的方案，说只能换发动机。于是，4月9日，女车主再次来到4S店讨说法，就发生了视频中的一幕。

目前，西安市高新区市场监管部门已对涉事的利之星4S店涉嫌质量问题进行立案调查，对涉事车辆进行依法封存，并委托法定检测机构进行技术检测。同一天，北京梅赛德斯奔驰销售有限公司发表致歉声明，称已派出工作组，将尽快与客户沟通，达成解决方案。

4月13日，市场监管部门再次责成利之星4S店尽快落实退车退款事宜，并协调4S店负责人和车主进行了面对面沟通，店方表示愿意立即退款并道歉，承担市场监管部门调查核实后相应的法律责任。女车主感谢市场监管部门对消费者的支持，但她拒绝了奔驰方面提出的先退款再检测建议，表示愿意等待检测结果出来后依法维权。

岳屾山律师认为，如果4S店之前并不知情，而且经过检测没有检测出来，恰好是车辆交付以后故障才出现，此时4S店可能只是按照三包规定来承担相应责任。但如果4S店事先对漏油是知情的，比如说之前出厂的检测、4S店的入库检测、交付消费者之前的出店检测，能够检测出来车辆是漏油的，但是其隐瞒了漏油的事情，把车辆交付给消费者，这就属于是一种欺诈行为；或者4S店应当对车辆进行检测，也应该能够检测到发动机是否存在漏油的情况，但是4S店没有进行检测，却谎称已对车辆进行了检测，不存在问题，把车交付给了消费者，这也属于是一种欺诈行为。

按照《消费者权益保护法》第五十五条的规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍，也就是我们平常说的退一赔三。

根据《消费者权益保护法》第三十九条的规定，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决，这些途径可以选择其一而不是必须通过某一途径才能进行下一途径：（一）与经营者协商和解；（二）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；（三）向有关行政部门投诉；（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；（五）向人民法院提起诉讼。

在现实中，由于经营者处于优势地位，往往会出现店大欺客的现象。在新闻所提及的这个事件中，车主和4S店进行了协商，友好沟通，但是发现通过正常的摆事实、讲道理，得不到相应的回应或尊重，此时车主可能会找一些相关部门投诉，但是相关部门介入并不是十分及时，最终车主只能选择了非常规、非理性的方式进行维权。这就意味着如果经营者、销售者不能尊重消费者，来响应消费者的诉求，或者有关部门不能及时处理这类事情，消费者的权益就难以得到保障。

对于这种事情，市场监管部门要切实履行自己的职责。监管分两类：一类是主动监管，就是对于其辖区内的企业进行常规式的调查、检查；还有一类是被动监管，有消费者或其他渠道进行投诉或举报，此时要及时进行反应和回馈，及时采取相应的调查程序和措施。如果这个部分做不好的话，可能会导致消费者的权益无法得到保障，进而采取一些非理性的方式进行维权。

对于侵害消费者权益的行为要严格依照法律规定，对相应的经营者进行处罚，并且应该建立相应的信用名单制度，对失信或被投诉、存在问题的企业建立名录，并且这个名录要定期进行更新，并向社会公布，给消费者一个提示或警示，这是监管部门应该切实采取的一些措施。

事件中所涉4S店可能会存在一些拖延的行为。因为按照三包规定，如果确实存在故障问题，消费者提出了相应的诉求，经营者或销售者应当及时反应并采取措施。如果没有及时采取措施，这其实是属于一种拖延行为，对于这种拖延行为，根据《消费者权益保护法》可以对其进行相应的处理。